Aprende a identificar reclamos injustos y evita perder dinero cuando sí hiciste bien tu trabajo. En el mundo de los pagos digitales, hay una palabra que asusta a cualquier comercio: “contracargo”.
De repente, te llega una notificación que dice que el cliente reclamó su dinero al banco. ¿Por qué? Según él, nunca hizo esa compra, no recibió el producto o simplemente no reconoce el cobro.
Y ahí estás tú, con la factura emitida, el pedido entregado y la plata… retenida o descontada. Injusto, ¿cierto?
Lo que muchos comercios no saben es que no todos los contracargos son fraude real. A veces, son errores, confusiones o incluso abusos del sistema.
Por eso, en este capítulo te vamos a explicar:
- Qué tipos de reclamos existen
- Cómo reconocer si un “fraude” es verdadero o no
- Qué puedes hacer para protegerte y defender tu venta
Tres escenarios donde el fraude no es lo que parece
- Confusión del cliente: “¡Ese cobro no es mío!”
Sucede mucho más de lo que imaginas. El cliente ve su extracto y no reconoce el nombre del comercio porque aparece como “PAYMENTSWAY” o con la razón social y no el nombre comercial. Suele suceder mucho en pagos recurrentes o débitos automáticos cuando tu cliente esta afiliado o suscrito indefinidamente. Esto sucede mucho más frecuentemente en fundaciones.
Piensa en tu propio caso, si ves un cobro raro, ¿no lo reclamarías también?
Solución:
- Usa nombres fácilmente reconocibles en tu descripción de cobro.
- Confirma siempre con el cliente el nombre con el que aparecerá el cobro.
- Acompaña el pago con un correo o mensaje de confirmación claro.
- Uso por un tercero (autorizado o no): “Mi hijo usó mi tarjeta sin permiso”
Otro clásico. El titular de la tarjeta dice que no hizo la compra, pero sí fue alguien cercano (hijo, pareja, empleado). El banco, por defecto, protege al consumidor y el comercio debe probar que la transacción fue legítima.
Solución:
- Implementa validaciones: número de cédula, dirección, correo o incluso una firma digital.
- Ante dudas, no despaches sin confirmación.
- Guarda pruebas de aceptación del cliente, como un mensaje, grabación o correo electrónico.
- Fraude amistoso (abuso del sistema): “Sí lo recibí… pero quiero que me devuelvan la plata”
Esto es lo más injusto. El cliente hace la compra, la recibe, la usa, va al evento y luego reclama el dinero al banco porque sabe que el sistema lo respalda.
Lo hace a propósito, y si el comercio no tiene cómo probar la entrega, pierde todo.
🛠️ Solución:
- Guarda todos los soportes: guía de entrega, conversaciones, facturas, correo de confirmación, como ya te mencionamos antes la prueba reina es la factura según todos los requisitos de la DIAN.
- Si vendes productos digitales o servicios, usa capturas, registros de acceso o logs.
- No dependas solo de “la buena fe”. El sistema está hecho para proteger al cliente, no al comercio.
¿Y si me llega un contracargo?
En Payments Way, te ayudamos a revisar el caso, armar tu defensa y presentar pruebas. Pero la responsabilidad final siempre está entre tú y tu cliente. Somos un intermediario de información, no parte de la disputa.
Es clave que tengas con qué sustentar que la venta fue legítima, clara, entregada y validada. Si no tienes pruebas, el banco decidirá a favor del cliente por defecto y el dinero y el producto lo perderá tu comercio.
Es importante que sepas que no todo reclamo es fraude.
Pero todo reclamo sin evidencia puede convertirse en una pérdida para tu negocio.
Por eso, desde Payments Way te recordamos que la prevención no es solo tecnología, también es claridad, trazabilidad y documentación.
Pregunta para ti:
¿Tienes una carpeta con evidencia de cada transacción de riesgo?
¿Tu equipo sabe cómo responder ante un contracargo?
Si la respuesta es “no” o “más o menos”, es el momento de revisar tus procesos.
